تخفيضات في فريق خدمة العملاء في أوبر بسبب الذكاء الصناعي

كتبت: بسنت الفرماوي

أعلنت شركة أوبر تخفيض عدد موظفي فريق خدمة العملاء بنسبة 10%، حيث اعتبرت أن استخدام الذكاء الصناعي كان الدافع الأساسي وراء هذا القرار. حسب ما ذكرته تقارير، فقد أفاد متحدث باسم أوبر أن هذا الأمر يأتي في إطار سياسة الشركة لتبسيط العمليات وتعزيز التعاون المباشر بين الفرق، بالإضافة إلى الاستمرار في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي.

معلومات حول فريق خدمة العملاء المتأثر

التفاصيل تشير إلى أن القسم المتأثر بتخفيضات العمالة يُعرف باسم “عمليات المجتمع”، وهو شبكة دعم العملاء العالمية التي تقدم الخدمات عبر مختلف خدمات الشركة وبالعديد من اللغات. يضم هذا الفريق مجموعات محددة تعمل على تقديم الدعم للمدن والدول المختلفة وتنسق مع الشركات المحلية والسائقين.

تعقيد الهيكل التنظيمي لأوبر

مارست ميغا يثادكا، نائبة رئيس عمليات المجتمع في أوبر، ضغطًا كبيرًا على الفريق في مذكرة لها، حيث أوضحت أن هيكل المنظمة أصبح “معقدًا للغاية ومقسمًا إلى أقسام”. وتابعت بأن القسم حقق بعض التقدم في استخدام الذكاء الاصطناعي، ولكن يتطلب الأمر تنظيمًا فعالًا للاستفادة الأمثل من هذه التقنية.

فائدة الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

على الرغم من عدم كشف أوبر عن الاستخدام المحدد للذكاء الاصطناعي الذي يتطلب الاستغناء عن الموظفين، إلا أن تقنيات الذكاء الاصطناعي قد شهدت تطورات ملحوظة في الآونة الأخيرة. فقد تحسنت فعالية الوكلاء الذين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بشكل كبير، حيث أصبح بإمكانهم التواصل بشكل أكثر طبيعية مع العملاء وفهم احتياجاتهم ومشاكلهم.

سياسة العودة إلى المكاتب وإبطاء التوظيف

بالإضافة إلى الإعلان عن تخفيضات العمالة، طلبت أوبر أيضًا من الموظفين الذين يعملون عن بُعد الانتقال إلى مراكز عملها كجزء من سياسة العودة إلى المكتب. كانت الشركة قد ذكرت سابقًا أنها ستبطئ عملية التوظيف نتيجة لاستخدام الذكاء الاصطناعي.

أتّجهت العديد من الشركات نحو تقليص العمالة

تحذيرات أوبر بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي تأتي في وقت يشهد فيه سوق العمل تقليصات واسعة النطاق. حيث قامت شركات كبرى مثل أوراكل بتسريح 21,000 موظف عالميًا بسبب “اعتماد ونشر تقنيات الذكاء الاصطناعي”. كما قامت شركة سناب بتسريح حوالي 1,000 موظف في وقت سابق، بينما خفضت ميتا قوتها العاملة بنسبة 10%، والذي أطلق عليه خطوة لتوجيه الموارد نحو بناء أدوات الذكاء الاصطناعي.

يمكنك قراءة المزيد في المصدر.

لمزيد من التفاصيل اضغط هنا.