كتب: صهيب شمس
شهد الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، إطلاق برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين بالمحافظة، وذلك بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات الأسبق. يأتي هذا البرنامج في إطار مساعي المحافظة لتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، ورفع كفاءة الأداء التنفيذي، وتحسين آليات التعامل مع الشكاوى.
تطوير الأداء والارتقاء بالخدمات الحكومية
أكد محافظ القاهرة أن البرنامج يهدف إلى تطوير الأداء التنفيذي والارتقاء بمستوى الخدمات، وتعزيز كفاءة التواصل والاستجابة لاحتياجات المواطنين. وأشار إلى أن هذا التوجه يأتي تنفيذاً للتوجيهات الرئاسية بضرورة تحسين كفاءة الأداء الحكومي، وما يوليه رئيس مجلس الوزراء من اهتمام بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لضمان التعامل الجاد والسريع مع طلبات المواطنين.
وأوضح المحافظ أن التطوير في العاصمة لا يقتصر على المشروعات الإنشائية فحسب، بل يمتد ليشمل أسلوب التعامل مع المواطن والقدرة على الاستماع إليه والاستجابة الفعالة لمطالبه.
التحول الرقمي وميكنة الخدمات
استعرض محافظ القاهرة جهود المحافظة نحو التحول الرقمي، حيث تعد القاهرة من المحافظات الرائدة في ميكنة العديد من الخدمات، بما في ذلك خدمات مركز معلومات شبكات المرافق، والتربية والتعليم، والضريبة العقارية، والتصالح في مخالفات البناء، بالإضافة إلى خدمات الوظائف والمناقصات. وتهدف هذه الخطوات إلى تبسيط الإجراءات وتوفير الوقت والجهد وتعزيز الكفاءة الحكومية.
كما تطرق المحافظ إلى مشروعات أخرى مثل منظومة الأكشاك الموحدة لتنظيم المظهر الحضاري، والمرحلة الثانية من ترميم سور مجرى العيون الأثري، ومبادرة تخضير القاهرة لتحسين البيئة والمظهر العام للعاصمة.
أهداف منظومة الشكاوى وتحسين تجربة المواطن
يسعى تطوير منظومة الشكاوى إلى تحقيق أهداف رئيسية، منها سرعة الاستجابة، وتقليل الوقت المستغرق في المعالجة، والالتزام بمتابعة الشكوى حتى الوصول لنتائج ملموسة. ويركز البرنامج على الانتقال من مجرد الإغلاق الإداري للشكوى إلى معالجة المشكلة الفعلية وتحليل المشكلات المتكررة لاكتشاف أوجه القصور.
وشدد المحافظ على أهمية التعامل مع البيانات كأداة لفهم الواقع وتحديد الأولويات، مؤكداً أن مكاتب خدمة المواطنين تمثل نقطة الاتصال المباشرة التي تشكل انطباع المواطن عن أداء المؤسسات.
الاستثمار في العنصر البشري والتدريب
أشار المحافظ إلى أن نجاح تطوير النظم يعتمد بشكل أساسي على الاستثمار في العنصر البشري. ويستهدف البرنامج تنمية مهارات العاملين في التواصل الفعال، والتعامل مع المواقف الصعبة، وتحليل الشكاوى، لتحويل الخبرات إلى نتائج ملموسة داخل مواقع العمل.
يتضمن البرنامج 6 ورش عمل تدريبية تُنفذ على مدار ستة أشهر، تعتمد منهجية التعليم التشاركي ودراسات الحالة، وتهدف في ختامها إلى إعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات.
رؤية لتطوير منظومة الميكنة والبيانات
من جانبه، أكد الدكتور ماجد عثمان على أهمية ميكنة الخدمات وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين لرفع كفاءة الأداء. وأشار إلى ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يشعر بها المواطن.
وأوضح عثمان أن الميكنة يجب أن تشمل بناء منظومة متكاملة لإدارة المعلومات تتيح تبادل البيانات بين ديوان المحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، مما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى من التسجيل وحتى الانتهاء من معالجتها.
